Боротьба з кинутими кошиками: хто ворог і як повернути клієнта?

Ви витратили місяці на розробку і доведення ідеальних Лендінзі з найвищим показником конверсії, переконалися в їхній ефективності та відзначили у звітах збільшення кількості покладених в кошик товарів. Але до каси доходить менше покупців, ніж ви очікували - решта просто пішли, залишивши покупки. Чому вони проходять такий шлях і зупиняються на останньому кроці?

Три основні класи причин відмови від оформлення покупки:

   - неясні умови оплати або доставки, помилки в підрахунку загальної суми покупки;
   - незадоволеність вартістю покупок або сервісу магазину;
   - суб'єктивні причини самого користувача - брак грошей або взагалі планування витрат.

З останньою категорією ви не спрацюєтеся - ці покупці пішли не з вини магазину, і нічого з цим поробити не можна. До того ж, це досить невелика група людей, і вона слабо відіб'ється на загальних результатах.

Для перших двох видів причин ефективним рішенням можна назвати онлайн-консультант. Він зможе підказати відвідувачеві інформацію про послуги, дати посилання на умови доставки та уточнити, якого роду помилка сталася. Однак помічником все одно скористається менша частина потенційних покупців - бажання піти відразу, зіткнувшись з помилкою, занадто велике.

Проведіть тестування всього процесу покупки самостійно і запропонуйте друзям, ще не знайомим з сайтом, взяти участь. Свіжий погляд допоможе знайти джерело проблеми і локалізувати її.

Якщо на сайті присутня можливість реєстрації із зазначенням контактних даних, список проблем можна скласти за допомогою "холодного" обдзвону клієнтів, що не завершили процес покупки. Опитування потрібно вести за заздалегідь написаним сценарієм. Чи були проблеми з навігацією? Чи виникли опитування з оплати або доставці? Чи була робота з сайтом приємною? Не варто прямо питати, що відштовхнуло клієнта від покупки - якщо це не були проблеми на його боці, він і так вам розповість про проблемах.

Досить часто причиною відмови стає відсутність помітної інформації про методи оплати. Недостатньо просто вказати посилання на них в футере сторінки - потрібно нагадувати про підтримувані методах платежу ще зі сторінки особистого профілю. Чим раніше користувач зрозуміє, чи підтримується його картка, тим краще.

Коли ви знайшли і виправили проблеми, саме час нагадати клієнтам, які кинули товари, про себе, запропонувавши вигідну покупку. Найбільш простий і менш витратний варіант - знижка на доставку або зовсім безкоштовні послуги кур'єра. "Доганяти" можна як телефонним дзвінком, так і більш галантно - наприклад, ретаргетінгом і Ремаркетинг в "Яндексі" або Google. Нерідко допомагають і email-розсилки, зроблені з розумом і краплею гумору.

Повернутись до списку


Комментарии: