Лояльність до інтернет-магазину: якою вона може бути?

Лояльні покупці - ключ і до просування, і до продажів. Такі клієнти не тільки підвищують видимість бренду в соцмережах, прямо рекомендуючи друзям продукцію компанії, але і нарощують тим самим конверсію, безкоштовно відправляючи свідомо цільову аудиторію за адресою. За лояльністю женуться всі, але домагаються її одиниці. При цьому існує навіть два можливих шляхи зародження цього почуття - раціональний і емоційний. Який слід вибрати вам і в чому відмінності?

Раціональна лояльність

Коли покупець вже працював з вами, він має якийсь досвід взаємодії. Якщо він позитивний, то прихильність до бренду, забезпечена попередніми покупками, буде раціональною. Заробити її просто - достатньо робити якісний продукт і приділяти увагу роботі з клієнтами. Однак дійти до раціональності неможливо, якщо мова йде про відвідувачів, які знайшли ваш сайт в пошуковій системі - вони точно не мають досвіду взаємодії і можуть судити про якість компанії тільки за непрямими ознаками. У цьому випадку раціональність потрібно створювати за допомогою корисних угод, проводячи акції, створюючи дисконтні програми і пропонуючи знижки.

Емоційна лояльність

Цей вид лояльності забезпечується на рівні емоцій і може існувати навіть без наявності у користувача досвіду роботи з компанією. Як вона заробляється?

· Візуально. Дизайн інтернет-магазину повинен бути оригінальним, стильним і без вад. Один погляд на головну повинен вселяти довіру до компанії - хіба може бренд з таким шикарним сайтом залишатися недовірених?

· Спілкуванням. Так, забезпечити оригінальні описи всіх товарах вкрай складно, але ті, що потрапляють в email-розсилку або входять в ключові торгові пропозиції, повинні бути унікальними. В'їдливий користувач помітить, що над сайтом дійсно працюють, а не копіюють шаблонні опису.

· Взаємодією. Бренд, який вирішує реальні проблеми людей, відповідаючи на їхні запитання, заробляє довіру. Природно, питання повинні бути релевантні вашій галузі і розміщуватися в межах вашої зони впливу - на сайті, в групах компанії в соцмережах і т.п. Бачачи активність і присутність реальної людини "на тому кінці", користувачі видадуть емоційний кредит довіри бренду.

Лояльність - і розкіш, і засіб генерації продажів

Домогтися емоційної прихильності під силу небагатьом. Деякі види бізнесу не можуть дозволити собі подібне просто через специфіку галузі роботи. Але, якщо ви торгуєте товаром, який викликає хоч якісь емоції, то успіх може бути приголомшливим.

"Чіпляє" дизайн сайту, забавні опису товарів, емоційні, але при цьому корисні, описи товарів - все це змушує користувача залишитися на сайті і приділити увагу бренду навіть при першому знайомстві. Вже потім в хід мають піти раціональні чинники - помірна ціна, дешева доставка і знижки для постійних покупців.

Бренд, який люблять, створити не складно - набагато складніше втримати цю любов. Займіться побудовою лояльності своїх покупців, і ви окупите всі витрати за кілька місяців.

Повернутись до списку


Комментарии: