Управління репутацією: як не бути з'їденим. Частина 1.

Для багатьох компанією управління репутацією представляється темної магією, на роботу з якої немає ні часу, ні ресурсів. Не менш часто зустрічаються бізнесмени, які вірять у здатність людей знаходити виключно позитивні відгуки, а в негативних бачити підступи конкурентів. Однак ринок швидко ставить таких теоретиків на місце, забезпечуючи різке падіння кривої продажів у звітах після появи низки негативних відгуків клієнтів. Репутація в мережі - те, над чим повинна працювати кожна компанія, незалежно від її сфери діяльності.

Отже, до чого найчастіше апелюють бізнесмени, відмовляючись приділяти увагу репутаційного менеджменту?

"Негатив ще потрібно знайти"

Статистика показує, що користувачі набагато активніше цікавляться негативними відгуками про бренд, ніж позитивними. Логіку людей легко зрозуміти - купити відгуки легко, а позбутися їх, затикаючи рот неугодним, набагато складніше і дорожче. Тому якщо негатив є, його знайдуть - можете не сумніватися.

Крім того, саме негативні відгуки частіше привертають увагу натовпу і провокують обговорення. Користувачі не відмовляться "обмити кісточки" чергового бренду, і сторінка із згадкою компанії швидко увійде в топ-10 результатів видачі під потужним тиском поведінкових факторів. Після такого відновлення репутації буде довгим і вкрай витратним, якщо взагалі можливим.

"Так ми сто позитивних зробимо на кожного невдоволеного!"

Завалити безліччю позитивних відгуків негатив не вийде. Люди не дурні і досить швидко розпізнають, коли повідомлення написано реальним автором, а коли - копірайтером. Навіть якщо зовні запис виглядає нормально, все одно чаша терезів читача швидше схилиться до категорії "проплачено", якщо оточуючі тексти теж здаються підозрілими. А якщо обман розкриється, довіру до будь відгуками буде підірвана остаточно і безповоротно.

"Що з них взяти?"

Навіть якщо відгук здається відвертим маренням з технічної точки зору, не варто забувати, що основна маса цільової аудиторії не є експертами у вашій галузі. Неважливо, скільки статей ви напишете, щоб розвіяти оплачений некомпетентний відгук - їх прочитає мала частка постійних відвідувачів сайту, а більшість потенційних клієнтів все одно буде втрачено. Відповідайте на будь-який негатив, навіть якщо автор дійшов до образ, на тому ж майданчику, де він з'явився. Ваша впевненість і підкріплені фактами слова допоможуть глядачам конфлікту побачити правого учасника і додадуть авторитетності бренду.

Вислів "клієнт завжди правий" з'явилося задовго до онлайн-маркетингу, однак воно залишається істинним і сьогодні. Вирішіть проблему клієнта, продемонструйте свою турботу про нього, визнайте помилки, якщо вони мали місце, і запропонуйте втішний бонус - все це буде працювати на рейтинг компанії. А якщо ваші зусилля були направлені в потрібне русло, ви ще й отримаєте природного "адвоката" бренду, який почне відстоювати честь вашої компанії нарівні з відділом маркетингу.

Повернутись до списку


Комментарии: